Automatyzacja zamówień przedstawicieli handlowych – kompletny przewodnik

Kto pamięta zamówienia towaru do punktów sprzedaży spisywane na kartkach czy druczkach? Optymistycznie zakładamy, że już chyba wszędzie odeszły do przeszłości (prawda?). W nowoczesnym obrocie zastąpiły je elektroniczne obiegi dokumentów i automatyzacja zamówień stała się faktem. Jak ją umiejętnie włączyć do swoich procesów sprzedażowych? Przegląd możliwości znajdziesz w tym artykule.

Przeniesienie oferty  handlowej z bogactwem katalogów, listingów, cenników, promocji, rabatów, kredytów kupieckich do domeny cyfrowej dało zespołom sprzedażowym supermoce. Automatyzacja jest jednym magicznych zaklęć, które wypowiadamy każdorazowo, gdy chcemy robić coś szybciej i efektywniej (pisaliśmy o tym w tym artykule). Tym razem przyjrzymy się zamówieniom przedstawicieli terenowych i wskażemy obszary, które można optymalizować w drodze digitalizacji i automatyzacji.

Jakie elementy powinno mieć nowoczesne elektroniczne zamówienie i co jeszcze, w 3 dziesięcioleciu XXI wieku możesz w nim ulepszyć?

Automatyzacja zamówień i jej fundamenty: klienci, produkty, cenniki, dystrybutorzy

Zacznijmy od kamienia węgielnego automatyzacji. Do poprawnego funkcjonowania systemów informatycznych potrzebujesz aktualnych i uporządkowanych danych. Brzmi trywialnie, ale nigdy dość podkreślania, że bez dobrych danych nie będzie dobrej sprzedaży. Aby zamówienie generowało zyski musi być przypisane do właściwego klienta. Musi być wysłane do odpowiedniego dystrybutora, a produkty muszą być dostępne (należy zadbać o aktualne stany magazynowe na urządzeniu PH). Wreszcie zamówienie powinno opierać się o kalkulację aktualnych cen, z uwzględnieniem obowiązujących stawek podatkowych. Niektóre zamówienia używają specyficznych jednostek przeliczeniowych wymagających stawek z nawet 4 miejscami po przecinku.

Atrakcyjna oferta, przyczyniająca się do sukcesu wizyty handlowej, to także dobre zdjęcia produktów (najlepiej tzw. packshoty). Ważne, żeby kartoteka była pełna takich właściwości towarów jak wymiary, waga, warianty, zawartość alergenów, poziom kofeiny (jak w przypadku napojów energetycznych, które w Polsce są dostępne tylko dla osób pełnoletnich). Aktualne bazy danych są gwarancją, że zamówienie skróci czas, w jakim towary znajdą się na sklepowych półkach. Tylko w ten sposób oszczędzisz, a nie dodasz pracy przedstawicielom handlowym. Pomyłki, lub choćby brak pewności w tym obszarze równają się konieczności ręcznej kontroli zamówień. A ta kojarzy się raczej ze starą szkołą handlowania.

Z tematem bazy klientów łączy się zagadnienie ich segmentacji. Chodzi o takie łączenie ich wedle wspólnych kryteriów (np. geograficznych, czy biznesowych), które pozwoli na grupowe przypisywanie cenników, rabatów, promocji. W celu prowadzenia efektywnej segmentacji należy zbierać i przetwarzać różne informacje o sklepach i przechowywać je w sposób uporządkowany. Więcej o segmentacji piszemy w tym artykule.

Automatyzacja lubi ruch  – obieg – workflow

Cechą sprzedaży jest dynamika. Jej najwłaściwszą formą są procesy, w których określone zdarzenia generują dalsze działania. Najprostszy obieg zamówienia elektronicznego i podstawowa automatyzacja zamówień to możliwość niezwłocznego przekazania zamówienia z urządzenia mobilnego do realizatora np. w wiadomości e-mail. Oczywiście w takiej sytuacji konieczne jest już przepisanie go do systemu ERP w celu zweryfikowania dostępnych zasobów i nadania mu dalszego biegu.

Nowoczesne systemy SFA komunikują się z systemami ERP czy CRM producentów i dystrybutorów automatycznie (w drodze integracji). To oznacza, że bez udziału ludzi weryfikowane są stany magazynowe, ceny i warunki dostawy, limit kupiecki, czy odpowiednie koncesje. Dzięki integracjom uczestnicy transakcji mogą na bieżąco śledzić status zamówienia. Po pozytywnym zweryfikowaniu przez system zamówienie generuje zlecenie kompletacji we właściwym magazynie. System SFA może zarezerwować zamówioną liczbę produktów, aby pozostali handlowcy, zamawiając towary, nie przekroczyli możliwości ich dostarczenia. Tego typu workflow może przewidywać dodatkowe warunki, np. akceptacje regionalnych kierowników sprzedaży dla niestandardowych warunków dostawy lub rabatów.

Zamówienia skompletowane przez magazyny przekazywane są do dostawców, którzy na tej podstawie ładują ciężarówki i ruszają w trasę. Kierowcy pracujący w modelu van sellingu, czyli sprzedaży bezpośredniej z samochodu wykorzystują system SFA wspierający ich pracę. Wówczas to ciężarówka jest magazynem mobilnym, który najpierw zapełnia się towarami przewidzianymi do sprzedaży podczas jednej trasy, a handlowiec-dostawca dokonuje rozliczenia ze sklepem. Z magazynem rozlicza się na koniec dnia. Workflow jest tu dużo prostszy, ale należy przy tym trafnie przewidywać, ile towaru warto wydać jest każdemu z van selerów.

Sposób na ROI 1: Automatyzacja promocji w zamówieniach terenowych

Jednym z ważniejszych instrumentów stymulowania rynku i zachęcania klientów do zakupów są promocje. System SFA może służyć jako superszybki kalkulator i asystent podpowiadający promocje. Stymulują one do zwiększania wolumenu lub wartości produktów w zamówieniach w zamian za gratisy, rabaty czy prezenty. Kluczowe w tej sytuacji jest kontrolowanie, czy inwestycja w promocje nie psuje rentowności sprzedaży. Dlatego aplikacja dla handlowców powinna obsłużyć zarówno proste, jak i oparte na wielu złożonych warunkach promocje. Dzięki temu zrozumienie i obliczenie ostatecznej wartości zamówienia nie będzie pożerało handlowcowi cennego czasu.

W zależności od typu branży, czy zwyczajów panujących na danym rynku promocje mogą być stosowane i rozliczane automatycznie przy zamówieniach. Mogą też podlegać ręcznej kontroli tam, gdzie np. pozostawiamy kontrahentowi możliwość wyboru prezentów. Dla bezpieczeństwa kosztowego można wyznaczać w systemie SFA budżety promocyjne (np. wartość rabatów albo pula gratisów dostępnych podczas pojedynczego zamówienia, w danym sklepie lub okresie czasu). Dzięki temu zarządzający sprzedażą mogą lepiej kontrolować, czy nie została przekroczona granica opłacalności, zarówno u jednego handlowca, jak i całego obszaru.

Dobrze zaprojektowany interfejs aplikacji mobilnych SFA pozwala na bieżącą kontrolę, ile zamówieniu brakuje do spełnienia promocji. Dzięki temu PH może jasno zaproponować klientowi: „zamów jeszcze 2 zgrzewki soków, a na całość zamówienia otrzymasz zniżkę 5%”.

Sposób na ROI 2: Cross selling i up selling w zamówieniu z SFA

Sprzedaż stosuje techniki zwiększania wartości zamówienia w drodze proponowania produktów komplementarnych (cross-selling) lub o wyższych parametrach (up-selling) w stosunku do tych, którymi zainteresowany jest klient. E-commerce praktykuje automatyzację takich działań, ale przeniesienie tego do sprzedaży terenowej to prawdziwe wyzwanie. Samo zachęcanie handlowców do inicjatywy w tym kierunku podczas rozmów z klientami to dobra praktyka. Jednak im szersza jest oferta, tym trudniej zapamiętać wszystkie zależności miedzy produktami, tak aby „na biegu” proponować produkty komplementarne albo wersje premium.

Aplikacja SFA eLeader Mobile Visit posiada specjalny moduł, który podpowiada i daje możliwość dołożenia do zamówienia produktów w ramach cross- i up-sellingu. Dzięki temu stymulowanie klientów do zwiększania wartości zamówień może być bardziej zestandaryzowane i lepiej uwidocznione w strategii sprzedaży. Dobór produktów i ich wzajemnych powiązań jest w pełni kontrolowany przez osoby zarządzające sprzedażą. Możesz więc uwzględniać zarówno większe pojemności produktów, nowości, czy produkty promowane. Dzięki temu przedstawiciel handlowy będzie mógł lepiej skupić się na przedstawianiu oferty, a nie na jej komponowaniu podczas wizyty handlowej. Propozycje można zauważyć podczas przeglądania produktów, jak i na ekranie podsumowania zamówienia.

Automatyzacja zamówień z wykorzystaniem zamówień historycznych

Pozornie oczywista informacja o tym, jak wyglądały poprzednie zamówienia do punktu sprzedaży lub dystrybutora to dla mechanizmów automatyzacji doskonałe źródło. Poniżej kilka przykładów jej wykorzystania historii zamówień do automatyzacji i usprawnienia wizyty handlowej:

• Na bazie wartości zamówień historycznych możesz dokonywać segmentacji klientów (np. na bardziej lub mniej wartościowych pod względem wielkości transakcji, ale także na takich, którzy preferują określone kategorie produktów).
• Historia zamówień może pozwolić Ci wprowadzić program lojalnościowy. Częstotliwość transakcji, występowanie określonych produktów, czy wreszcie kwoty zamówień mogą warunkować benefity dla klientów.
• Wcześniejsze zamówienia mogą pomóc budować Ci scoring punktów sprzedaży potrzebny do oceny Perfect Store.
• Część historii zamówień (np. wartość 3 ostatnich) może posłużyć do przygotowania handlowca do bieżącej wizyty. Może też być użyta jako informacja w terminarzu bądź asystencie wizyty:

• Historia zamówień płynących przez dystrybutorów może pomóc odkryć mocne i słabe strony partnerów. Pozwoli także porównać ich pod kątem cen, poziomu kompletacji zamówień, czy szybkości dostaw.
• Historyczne zamówienia są komponentem algorytmów predykcyjnych, wspierających prognozowanie sprzedaży na poziomie ogólnym lub w danym sklepie. Może też pomóc w automatycznym kompletowaniu zamówienia (od najprostszej opcji „to samo co poprzednio” po bardziej zaawansowane propozycje, uwzględniające nowości, promocje, terminy ważności, czy dane przekrojowe powiązane z segmentem rynku).
• Historia zamówień może pomóc w poszukiwaniu przyczyn niezamawiania określonych produktów przez sklep. Przyczyny niezamawiania danego towaru możesz badać z pomocą ankiety w systemie SFA.

Czas zapłaty, czyli płatności w zamówieniach systemu SFA

Relacje pomiędzy dostawcą a odbiorcą w obrocie handlowym przybierają różne formy, a ich pochodną jest sposób, w jaki rozliczają zamówienia. Kluczowe jest to, żeby na koniec dnia pieniądze się zgadzały. Dlatego aplikacja SFA / FFM powinna umożliwiać rozliczanie zamówień we wszystkich praktykowanych przez strony formach. Do najczęstszych należą rozliczenia gotówkowe i kartowe, rzadziej np. czeki. Zapłata może następować w momencie składania zamówienia, w trakcie dostawy. Może być też odroczona, na przykład przy wykorzystaniu kredytu kupieckiego z przyznanym limitem.

W eLeader Mobile Visit wszystkie formy i tryby można łączyć do postaci tzw. multipłatności. Część zamówienia rozliczać gotówką, część dopłacić kartą, a dla pozostałej kwoty skorzystać z płatności odroczonej. Przydatna jest tu integracja systemu SFA z terminalem płatniczym oraz możliwość drukowania dokumentów obrotowych, zwłaszcza faktur, na miejscu przy wykorzystaniu drukarek mobilnych. Jeśli w swoim biznesie stosujesz inne, nietypowe formy płatności, możesz je zdefiniować i dodać do modułu zamówień eLeader Mobile Visit.

Reklamacje, wymiany, zwroty

Jak to w handlu bywa, nie każdy towar trzyma standardy jakości i nie każdy sklep zdąży sprzedać go przed upływem terminu ważności. Na sprawność procesu zamówień składa się także możliwość automatyzacji mniej przyjemnych procesów takich jak reklamacje. Aby nie nadwyrężać dobrych relacji stron takie procesy powinny być załatwiane sprawnie i z poszanowaniem potrzeb informacyjnych każdego z uczestników.

Reklamacja przyjmowana w systemie SFA powinna zawierać powody (np. uszkodzenie, zła jakość, niekompletność) i żądanie (np. wymiana towaru, zwrot pieniędzy). Powinna następnie uruchamiać odpowiednie obiegi informacji, czyli np. automatycznie trafiać do działu firmy zajmującego się rozpatrywaniem reklamacji. Każdy istotny etap procesu powinien wiązać się z informowaniem stron (w drodze e-maili transakcyjnych, czy wiadomości PUSH) do sklepu czy przedstawiciela handlowego. Na koniec okresu rozliczeniowego warto wygenerować w systemie Sales Force Automation raport z reklamacji. Taki raport może przydać się np. w analizach jakości produktów lub jakości obsługi klienta.

Automatyczne rozliczanie opakowań zwrotnych i zbiorczych

W branżach, w których funkcjonują opakowania zbiorcze (takie jak skrzynki na napoje) istotne jest sprawne zarządzanie tym szczególnym rodzajem towaru. Jest on jednocześnie opakowaniem transportowym, jak i produktem o określonej wartości przekazywanym kontrahentowi na zasadach krótkiej dzierżawy.

System SFA może obsługiwać opakowanie wraz z zawartością jako produkt ( np. skrzynka pełna butelek) z możliwością szybkiego rozdzielenia obu typów produktów. Może być to potrzebne jeśli sklep chce zakupić np. niepełną skrzynkę, albo oddać skrzynkę na wymianę. Podobnie rzecz się ma z butelkami, które mogą być traktowane jako oddzielne produkty, ułatwiając rozliczenie zamówienia. W takiej sytuacji zamówienie może być ograniczone do samego płynu tam, gdzie sklep oddaje butelki zwrotne. Dzięki ujęciu sprzedaży i wymiany w jedną transakcję zastosowana automatyzacja zamówień znacznie usprawnia przebieg wizyty oraz rozliczenie dostawy.

Automatyzacja zamówień materiałów POS, zamówienia serwisowe

Narzędzia wsparcia sprzedaży wykorzystują mechanizmy zamówień także do obrotu rzeczami, które niekoniecznie trafiają na sklepowe półki. Przykładem takich procesów są zamówienia elementów wyposażenia sklepu, lub szerzej materiałów marketingowych (tzw POSm – Point of Sales materials). Mechanizmy znane z zamówień towarów z pewnymi modyfikacjami doskonale sprawdzą się tam, gdzie należy pilnować wartości, ilości, czasu dostawy, czy stanu magazynowego i alokacji takich przedmiotów. Procesy możemy stosować zarówno do gadżetów i ulotek, jak i wartościowego wyposażenie takiego jak ekspozytory czy lodówki. Zobacz jak kwestie zarządzania lodówkami rozwiązał przy użyciu naszego rozwiązania jeden z naszych klientów.

Innym przykładem procesu bazującego na klasycznym zamówieniu jest zamówienie serwisowe. Zarówno zamówienie usługi serwisu, która posiada swoje parametry i wycenę, jak i zamawianie części zamiennych przez serwisanta to nic innego jak automatyzacja zamówień i dostosowanie elektronicznego  zamówienia do potrzeb konkretnego klienta i jego procesu. W systemie eLeader Mobile Visit można takie zamówienie modelować tak, aby w pełni odzwierciedlało procedurę danego zespołu specjalistów terenowych.

Co jeszcze wpływa na automatyzację zamówień? Tajna broń UX

Aplikacje mobilne usprawniające pracę przedstawicieli  terenowych, poza silnikiem, czyli backend’em: obiegami informacji algorytmami i integracjami to także UX. Jest to ogół cech rozwiązania, które składają się na wrażenie użytkownika w pracy z systemem. Bardzo często od tego wrażenia zależy, czy aplikacja będzie dobrze służyła realizacji strategii sprzedażowej. W eLeader dbamy aby wysoka funkcjonalność i elastyczność systemu była wspierana przez interfejs aplikacji mobilnej, z którą PH będą chcieli pracować. Przykładem takiego podejścia jest samo okno zamówienia aplikacji. Umożliwia ono nie tylko wyświetlanie listy produktów w formie prostej listy lub wariantów z miniaturkami zdjęć, cen brutto, netto, filtrowanie i sortowanie. Sam proces „wyklikiwania” zamówień obejmuje takie usprawnienia jak możliwość dodawania i odejmowania produktów wprost z listy, podobnie jak wybór jednostki sprzedażowej, bez konieczności wchodzenia do okna produktu czy zbiorowe zarządzanie pozycjami listy produktów. Nowi handlowcy-użytkownicy aplikacji mogą być wspierani samouczkiem w procesie. Doświadczeni użytkownicy mogą włączyć opcję automatycznego zatwierdzania wprowadzanych ilości produktów, aby ograniczać liczbę kliknięć w aplikacji.

Zamówienie może być wprowadzone w postaci szkicu, tak, aby można było wrócić do niego później, jeśli w danym momencie złożenie go nie jest możliwe. Podczas wizyt z rozbudowanymi scenariuszami zamówienie może być predefiniowane i inicjowane produktami oraz ilościami standardowymi lub przepisanymi z poprzedniej wizyty. Może być także inicjowane brakami produktowymi stwierdzonymi podczas badania merchandisingowego, także  automatycznego, wykonanego za pomocą eLeader Shelf Recognition AI.

Automatyzacja zamówień inicjowanych przez odbiorców

Zamówienie w handlu inicjować może strona sprzedająca lub kupująca. Tam, gdzie odbiorca decyduje o momencie zamówienia najczęściej dokonuje tego za pomocą dedykowanego systemu wykorzystywanego przez sieci handlowe, czy sklepy. Dzięki temu można złożyć zamówienie do producentów lub dystrybutorów znając aktualne ceny, stany magazynowe i warunki dodatkowe jak rabaty, marże, czas dostawy. Rozwiązania te są zwykle niezależne od dostawców (zdarza się, że dystrybutorzy lub platformy są w stanie skutecznie proponować swoje systemy).

Alternatywą dla takich „zamawiarek” są sklepy internetowe, które dystrybutorzy lub producenci prowadzą na własnych zasadach. Umożliwiają one, zwłaszcza drobniejszym kontrahentom na samodzielne składanie zamówień w modelu przypominającym e-commerce (czasem nazywanym b-commerce).

Po trzecie na rynku funkcjonują także aplikacje mobilne, będące hybrydą zamawiarki, sklepu internetowego i systemu SFA. Dostarczane są one przez producentów lub dystrybutorów i umożliwiają budowanie spersonalizowanych, głębszych relacji z odbiorcami bez częstego angażowania przedstawicieli handlowych.

Jeśli Twoi handlowcy jeszcze nie wykorzystują potencjału automatyzacji zamówień, zachęcamy Cię do zamówienia prezentacji. Podczas spotkania nasi specjaliści przedstawią Ci możliwości pracy z zamówieniami w sposób najlepiej odpowiadający potrzebom Twojej sprzedaży terenowej.